Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!
Por Zendesk
O feedback do cliente é o retorno que esse dá após adquirir um produto ou serviço da sua empresa. É o momento em que o comprador elogia ou critica, os resultados obtidos e a experiência que viveu.
Considerando o conceito de feedback do cliente, já dá para ter uma ideia do quanto a opinião dos clientes pode impactar o seu negócio, concorda?
Por exemplo, segundo pesquisas, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os clientes insatisfeitos dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.
Ou seja, um dos motivos de dar a devida importância ao feedback do cliente é garantir a sua satisfação, mas também a boa imagem da sua empresa.
Como sua empresa tem lidado com o feedback no atendimento ao cliente? Já pensou que isso pode impactar também na sua lealdade e, consequentemente, na lucratividade do negócio?
Continue lendo este artigo e entenda todas essas relações do feedback do cliente com os resultados estratégicos da empresa.
O que é feedback do cliente?
Como iniciamos este artigo dizendo, o feedback do cliente é a opinião dele sobre a experiência vivida com a sua empresa.
Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido.
Sobre esse último, é importante fazer um destaque: 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Prova disso é que 8 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
E essa mudança no comportamento do cliente tem tudo a ver com o tipo de feedback que ele oferece e com as demandas que ele apresenta.
Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você para de mexer nesse aspecto e se concentra no que realmente importa.
Dentro desse exemplo, além de evitar fazer reajustes nos preços para manter seus clientes e conquistá-los (e assim reduzir sua margem de lucro), você poderá focar em investimentos que vão realmente mantê-los e atraí-los.
Resumindo, coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.
Coletar feedbacks dos clientes faz parte de um processo assertivo de melhoria contínua.
Por que o feedback do cliente é importante?
Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra, por exemplo:
● preço,
● qualidade,
● agilidade, etc.
O ano previsto chegou e o atual foco no cliente realmente visa promover experiências cada dia melhores aos consumidores. Uma das maneiras de conseguir isso é tirando o melhor proveito do feedback do cliente.
Ainda que muitas empresas tenham a tendência de “fugir” desse retorno com medo de opiniões negativas, é importante que as organizações passem a compreender que, mesmo as críticas negativas são importantes combustíveis para o crescimento de um negócio. Ao receber o feedback do cliente é possível identificar pontos de melhoria e ter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento ainda melhores, que atendam as demandas, necessidades e expectativas dos consumidores.
Somado a isso, a opinião dos clientes também contribui para:
● reduzir os custos de aquisição por cliente;
● aumentar sua taxa de fidelização de clientes;
● ajustar processos internos e externos, com o objetivo de otimizá-los. A seguir, entenda cada um desses tópicos sobre feedback do cliente.
Reduzir os custos com aquisição de novos clientes
Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
Ao ouvir o feedback no atendimento ao cliente, e dar as devidas tratativas, as chances de aumentar seu nível de satisfação ampliam e, com isso, a lealdade do cliente à marca também tende a ser maior.
Aumentar sua taxa de fidelização
Consequentemente, fidelizar os clientes também traz retornos financeiros significativos para o seu negócio.
Aumentar a taxa de retenção em 5% leva a um aumento de 25% a 95% nos lucros. Além disso, clientes fiéis fazem compras com mais frequência (60%) e compram mais produtos (50%).
Ajustar processos internos e externos
Talvez você possa estar pensando que os processos internos e externos da sua empresa estejam alinhados e funcionando perfeitamente.
No entanto, o retorno de um cliente pode apontar falhas importantes que, quando ajustadas, contribuem ainda mais para um bom atendimento e, até mesmo, para: ● ampliar a produtividade dos profissionais e da empresa,
● otimizar processos,
● aumentar as vendas.
Por isso, a importância do feedback do cliente não deve ser ignorada.
Quais as vantagens de trabalhar o feedback para clientes?
Mas além disso, trabalhar o feedback do cliente contribui para o crescimento de uma empresa em diversos outros aspectos, tais como:
● melhora a imagem da marca,
● ajuda a empresa a se manter atualizada,
● mantém a marca mais alinhada ao consumidor.
Texto adaptado, disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/feedback-do-cliente
